Gabriela Sánchez Belmont

Los tiempos de la era digital y las formas de consumo de una marca, siguen cambiando. Hoy las exigencias del mercado respecto a ofrecer experiencias memorables, también demanda la hiperautomatización, proceso en que la Inteligencia Artificial (IA) juega un rol importante, siempre que se trate de casos que representen un gran valor a la compañía que los lleve a cabo.

Así, la IA puede aprovecharse para desbloquear el potencial empresarial en la era postpandemia y evaluar, con ojo crítico, las áreas y procedimientos que realmente darán valor y beneficios a los KPI’s de las organizaciones.

Por supuesto, existen tecnologías disruptivas que enriquecen diversos aspectos del trabajo corporativo, sin embargo, hay un antes y un después marcado por la nube que, sin duda, se ha convertido en la base que permite a las empresas transformarse, ser diferentes y obtener ventajas competitivas. Para lograrlo es muy importante que toda compañía genere una estrategia centrada en la nube, planifique la madurez sobre la adopción de la propia nube, diseñe y dé paso a la creación de procesos de gestión y gobierno, así como claridad en los requisitos para su integración.

Con base en lo anterior, Sergio Valencia Guzmán, director general de la Empresa de Tecnología e Innovación SRL, expresa que es necesario e imperativo evaluar, de manera crítica y objetiva, cuándo y cómo se habrá de implementar en la nueva revolución que parte desde lo digital.

¿Qué están exigiendo los usuarios a las marcas, en esta nueva revolución industrial y digital?

Sin duda, cada vez que consumimos una marca, queremos una experiencia totalmente para nosotros: personalizada, oportuna y ajustada a nuestros tiempos y gustos, incluso proactiva o predictiva a partir de nuestros comportamientos y deseos; para un mercado de experiencias se trata de conversaciones clientes-marcas abiertas, mismo donde, con las herramientas adecuadas y una definición correcta de los flujos de negocio, se puede generar una hiperpersonalización y eso es justo lo que están exigiendo cada vez mas los usuarios.

¿Cuáles son los retos para las empresas ante estas exigencia de los usuarios con las marcas que consumen?

Resaltan dos: internamente, las empresas deben percibir a sus equipos de Marketing, Ventas y Servicio como un ente solo, tienen que romper un paradigma que si bien puede costar trabajo, el mercado lo está exigiendo: de lo contrario, aun cuando los objetivos estén alineados, las estrategias corren el riesgo de chocar.

Por otra parte, la tecnología al momento en que los pilares mencionados (Marketing, Ventas, Servicio), se puede decir que comienza un desfase importante en la toma de decisiones, porque no conocemos los viajes de nuestros clientes en tiempo real y esto al final nos lleva a no ser oportunos con el cliente, nos deja fuera de lugar para brindarle una siguiente mejor acción o una siguiente mejor oferta, y sobre todo, a no darle una experiencia memorable.

¿Por qué las empresas no logran tener éxito en brindar experiencias memorables a sus clientes?

Por la falta de experiencias omnicanal unificadas. La idea de una experiencia omnicanal ha sido popular en la discusión de la experiencia del cliente durante años y a pesar de esto, muchas marcas no han actuado al respecto.

De acuerdo con Gartner, “para el 2022, el 50% de las grandes empresas habrán fallado en unificar sus canales de interacción, resultando en una experiencia aislada para el cliente, es decir que carece de contexto”.

¿Cuáles son las industrias que están explotando los datos de primera mano y que antes no se exploraban?

La banca comienza a apostar por servicios financieros hiperpersonalizados, esto es algo que antes no se veía tan de cerca en el sector bancario, pero ahora mismo ellos están entendiendo muy bien lo que le gusta a cada persona, además de que se están dando la oportunidad de conocer sus necesidades para hacerles ofertas específicas y no productos generales, es decir, la creación de servicios que se adapten de manera exacta a sus gustos, prioridades y necesidades.

¿Qué es lo que no pueden pasar por alto las empresas cuando se trata de CX (experiencia del cliente) y transformación digital?

La seguridad y privacidad de los datos. Los clientes comparten cada vez más información personal a cambio de experiencias altamente particularizadas. Por esta razón, el enfoque en la seguridad y privacidad de los datos aumentará este año.

¿Qué papel juega la voz del cliente en la evolución digital de las organizaciones?

Un estudio en 2020 dio como resultado que para el año 2024, el 30% de las organizaciones más grandes utilizará un nuevo indicador sobre la voz social para actuar ante problemas comunes y evaluar el impacto en su rendimiento comercial, desde el esfuerzo realizado por los usuarios para consumir sus productos y servicios, hasta la evolución de los mismos; sin duda, la voz del cliente es parte medular de los KPI’s por mover.

En su opinión, ¿hay alguna variable importante que detendría la transformación y evolución digital en una organización?

Hemos platicado mucho sobre tendencias y predicciones para dar una buena experiencia del cliente (CX), sin embargo, la transformación digital dentro de una organización es algo que no todos visualizan en su estrategia; aun así, en muchas ocasiones se invierte en tecnología que mejore el servicio y que sea persistente por todos los canales, lo que conocemos como “Omnicanalidad”. Y aquí sucede que las organizaciones digitalizan sus canales de atención, pero no digitalizan los procesos internos, lo cual les genera cuatro posibles problemas:

• No reducen el esfuerzo del empleado.
• No tienen una visión 360° de sus clientes.
• Dejan sin herramientas en línea y ágiles a su front y back office, lo cual rompe la experiencia omnicanal.
• Hace falta preparación para operar de manera remota.

Ya hablamos de servicio, pero en cuanto a vender ¿cómo se apoyan las empresas en la tecnología existente?

Existe un cambio muy radical en cuanto al cómo vender: antes de la pandemia el comercio electrónico se había estancado, pero con la emergencia sanitaria todo mundo comenzó a generar más conversaciones por aplicaciones de mensajería y las ventas tomaron un giro, convirtiendo el comercio electrónico en un comercio conversacional por medio de herramientas como WhatsApp, que en 2022 crecerá seis veces más versus 2021.

Finalmente y en forma adicional a como los datos se vuelven relevantes para el servicio, ¿qué otro gran cambio notable se aproxima?

Algo que probablemente no asimilamos aún es que estamos llenando de apps a los clientes, y lo que menos quieren es descargar una app para consumir una marca. Dicho esto, se estima que dentro de cuatro años alrededor del 80% de las organizaciones habrá abandonado las aplicaciones móviles nativas por las de mensajería, mediante las que podrán generar modelos conversacionales y lograrán una experiencia persistente para la participación del cliente. Con estas herramientas, si le sumamos una buena estrategia a una marca, se logrará incrementar la fidelidad y satisfacción, y en consecuencia vas a incrementar las ventas y la retención de tus clientes.